Итоги исследования удовлетворенности клиентов дилерских центров Тойота в России за 2012 год
9 апреля, 2013
Исследование абсолютной удовлетворенности клиентов дилерских центров Тойота «Голос клиента» проводится в России ежегодно, начиная с 2006 года. В 2012 году было опрошено 120 595 владельцев автомобилей Toyota.
В рамках исследования автовладельцам после посещения дилерских центров задавали ряд вопросов. Отвечая на вопросы, клиенты оценивали качество обслуживания в дилерском центре. Вопросы охватывали самые разнообразные аспекты взаимодействия с клиентами в процессе покупки и послепродажного обслуживания автомобиля, в том числе соблюдение оговоренных сроков оказания услуг, качество выполненных технических работ, выбор моделей, время ожидания, открытость и приветливость сотрудников дилерского центра, четкость и доступность предоставляемой информации. На основании полученных ответов был определен процентный показатель удовлетворенности клиентов для каждого дилерского центра Тойота в России. После сравнения результатов дилерских центров по итогам года были выбраны победители.
Лучшим официальным дилером Тойота по итогам исследования абсолютной удовлетворенности клиентов в 2012 году был признан Тойота Центр Кубань (г. Краснодар), который показал самый высокий суммарный балл в области продаж и послепродажного обслуживания. Представителям данного дилерского центра была вручена награда «Голос клиента-2012». Также 22 мая 2013 года в Афинах (Греция) Тойота Центр Кубань будет представлять Россию на общеевропейской церемонии награждения лучших дилеров Тойота «Ichiban».
Лучшим уполномоченным партнером Тойота по результатам прошлого года признана компания «Автомир-32» из Брянска.
Победителями в номинации «Прорыв года» стали 2 дилерских центра Тойота: Тойота Центр Магнитогорск — по результатам исследования абсолютной удовлетворенности клиентов в области продаж автомобилей и Тойота Центр Орск — в области послепродажного обслуживания. Эти центры продемонстрировали самую внушительную динамику роста уровня удовлетворенности клиентов по сравнению с 2011 годом.
Помимо этого, в число лауреатов премии «Голос клиента-2012» вошли Тойота Центр Серебряный Бор (г. Москва), Тойота Центр Лосиный Остров (г. Москва), Тойота Центр Невский (г. Санкт-Петербург), Тойота Центр Ярославль, Тойота Центр Воронеж, Тойота Центр Архангельск, Тойота Центр Оренбург, Тойота Центр Астрахань и Тойота Центр Рублевский (г. Москва).
«Мы стремимся обеспечить персональный и премиальный подход к каждому клиенту Тойота. Ежегодное исследование удовлетворенности клиентов позволяет нам оценить успехи и достижения дилеров, а также получить обратную связь от клиентов, что помогает нам дальше развивать бизнес в России с учетом пожеланий потребителей», — подчеркнул Управляющий директор департамента по обслуживанию клиентов и исследованию потребительского рынка ООО «Тойота Мотор» Еситака Накамура.